Update 3 Mobistar Contact Save - Klacht neergelegd

(This is a post about a Belgian cellphone operator and is therefore internationally irrelevant)

Midden november 2010 kreeg ik voor het eerst ongewild te maken met de dienst Contact Save van Mobistar. Het artikel dat ik hier toen over schreef werd overgenomen  door enkele andere sites, en de enige (logische) oplossing leek de klantendienst bellen. Al gauw werd echter duidelijk dat dit weinig zoden aan de dijk bracht, maar aangezien er zich geen andere mogelijkheid aandiende, bleef ik contact opnemen met Mobistar, waar mij telkens werd beloofd "dat het deze maal écht wel zou worden opgelost."

Ondertussen zijn we drie maanden verder. Ik ontvang nog altijd ongewenst de aanvragen tot synchronisatie. Mobistar heeft het probleem nog steeds niet opgelost. Inmiddels ben ik gecontacteerd door tientallen particulieren die hetzelfde probleem ondervinden, en na eindeloos telefonisch contact met de klantendienst nog altijd niet tot een oplossing zijn gekomen. De maat lijkt dan ook niet alleen voor mij, maar voor iedereen stilaan vol te zijn. 


Handelspraktijken van Mobistar onwettig
Daarom heb ik op 7 februari besloten zelf een dossier over te maken aan Mobistar NV, waarin het probleem in detail staat beschreven. Bovendien worden niet alleen de feitelijkheden uitvoerig voorgesteld, maar probeert het tweede deel aan te tonen waarom deze handelspraktijken van Mobistar mijns inziens onwettig zijn. 

Download het volledige dossier (PDF) hier

Het dossier is via aangetekende zending opgestuurd naar het hoofdkantoor van Mobistar op 7 februari 2011. Aangezien mij reeds diverse en concrete verhalen bekend zijn waarbij Mobistar de ontvangst van dergelijke zendingen betwistte (ofschoon deze net een rechtsgeldige aflevering tot doel hebben), heb ik hier voor de zekerheid ook een bericht van ontvangst bijgevoegd om zeker op de hoogte te worden gesteld indien de zending aan de geadresseerde werd overhandigd. Ondertussen zijn we opnieuw 10 dagen verder, en heb ik nog niets vernomen. Wat er gebeurd is met mijn aangetekende zending en waarom Mobistar mij nog steeds niet op de hoogte heeft gebracht van ontvangst, is mij een raadsel (het adres was immers met volledige zekerheid het juiste).


Officiële klacht neergelegd
Gelukkig heb ik dit dossier eveneens overgemaakt aan de Ombudsdienst voor Telecommunicatie en de consumentenorganisatie Test-Aankoop. Op 11 februari 2011 werd ik reeds gecontacteerd door de ombudsman, die mij vertelde dat mijn klacht ontvankelijk was verklaard en verder zou worden onderzocht. Het probleem was eveneens overgemaakt aan Mobistar, met het essentiële verschil dat deze nu officieel verplicht was om binnen een maand een standpunt in te nemen. Test-Aankoop van haar kant liet weten dat het probleem werd opgenomen in haar databank met materiaal voor toekomstige artikels.

Aangezien ik Mobistar enige tijd wou verlenen om te reageren op mijn persoonlijke brief, heb ik gewacht om dit nieuwe artikel te publiceren. Na 10 dagen ziet het er echter naar uit dat ook mijn aangetekende zending geriefelijk nooit is aangekomen, en rest mij nog als enige geruststelling dat dankzij de klacht bij de Ombudsdienst er alsnog een officieel antwoord moét komen.

Tot slot blijft het te betreuren dat een individuele consument in dergelijke mate actie dient te ondernemen om tot een oplossing te komen voor dit probleem. Hopelijk komt er nu eindelijk verandering in deze vervelende zaak, en blijven de meldingen uit - niet alleen op mijn toestel, maar op dat van alle Mobistar-klanten die deze dienst nooit gewild hebben.

Vorige artikels:
16/11/2010 - Mobistar Contact Save verkwist iPhone-batterij
17/11/2010 - Update
3/12/2010 - Update 2

Uw recht als consument - exoneratiebedingen

(This post explains a concept of Belgian Contract Law and is therefore written in Dutch)

Onlangs las ik een conversatie op Twitter tussen enkele misnoegde consumenten, die door middel van dezelfde hashtag hun ongenoegen uitten over het gedrag van een zekere onderneming uit de BEL20 (het bedrijf in kwestie en de specificiteiten van de situatie zijn in deze niet van belang). Ofschoon het overheersende gevoel er één van schromelijke onrechtvaardigheid was, werd tot mijn ontzetting besloten "dat men er toch niets kon aan doen, aangezien men wel zo slim was geweest zich in de kleine lettertjes van alle aansprakelijkheid te bevrijden".

Het is niet zelden dat dergelijke dooddoener de kop opsteekt in het bespreken van de rechten en plichten tussen twee contracterende partijen, en al zeker wanneer één van beiden een gewone consument is en de andere een (multi)nationale onderneming. Ook op de trein, op de sportclub, of zowat overal waar mensen samenkomen hoor je deze gesprekken, waarin het soms lijkt alsof men uit gemak de handdoek al van vooraf in de ring gooit. 

Hierbij wordt vaak het (nochtans logische) feit vergeten dat men zich niet zomaar van alle aansprakelijkheid kan ontdoen. De zogenaamde "exoneratiebedingen", waarbij een contracterende partij zich bij voorbaat van haar aansprakelijkheid bevrijdt, zijn immers aan welbepaalde regels en voorwaarden onderworpen, en zijn niet altijd en in elke situatie geldig. Deze beknopte bespreking probeert dan ook het begrip verder toe te lichten, teneinde ervoor te zorgen dat de consument zich niet langer laat misleiden door een onterechte beperking van haar rechten.

Wat is een exoneratiebeding?

Wanneer twee (of meerdere) partijen overgaan tot het sluiten van een overeenkomst, kan een bepaling in deze overeenkomst ervoor zorgen dat de verplichting tot schadevergoeding (die onder welbepaalde omstandigheden kan ontstaan), wordt beperkt of uitgesloten. Iedereen heeft al eens het bordje zien hangen waarbij een lokale organisator zich niet aansprakelijk stelt voor diefstal van achtergelaten spullen; en wanneer je gebruik maakt van bepaalde sportfaciliteiten, kan je voorafgaandelijk verplicht worden om de uitbater of verhuurder niet aansprakelijk te stellen voor eventuele (lichamelijke) schade. Ook zonder een expliciete overeenkomst kan aansprakelijkheid ontstaan, zoals hierna zal blijken.

Hoe ontstaat aansprakelijkheid?

Er bestaan diverse bepalingen in de Belgische wetgeving, die aansprakelijkheid of een plicht tot schadevergoeding met zich kunnen meebrengen. Indien u wordt aangereden door een auto, bestaat doorgaans op voorhand geen enkele overeenkomst tussen u en de chauffeur (daarom noemt men dit buitencontractueel), maar toch treden bepaalde regels in werking om uw schade te vergoeden. Ook binnen het kader van een vooraf bestaande overeenkomst kan aansprakelijkheid ontstaan, bijvoorbeeld door het niet-nakomen van verbintenis(sen). Hier treden andere regels in werking, maar allemaal hebben ze min of meer hetzelfde doel: het veilig stellen van de belangen van de rechtssubjecten in een rechtsstaat. 

Aanvullend recht vs. dwingend recht

Meteen dient echter een belangrijkheid onderscheid te worden gemaakt. Wat vaak uit het oog wordt verloren wanneer men het heeft over "de wet", is dat niet alle regels uit het Belgische recht altijd en overal van toepassing zijn. Binnen het verbintenissenrecht gaat men uit van het autonomiebeginsel, waarbij partijen zoveel als mogelijk worden vrijgelaten om onderling tot een goede overeenkomst te komen. Deze overeenkomst strekt vervolgens de partijen zelf tot wet (art. 1134 BW). Rechtsregels die niet altijd van toepassing zijn, maar kunnen worden uitgesloten door de contracterende partijen of slechts in werking treden bij afwezigheid van een regeling daaromtrent, noemen we regels van aanvullend recht. Zo is het algemene Belgische aansprakelijkheidsrecht van aanvullende aard, zodat conventionele afwijkingen mogelijk zijn.

Dwingende rechtsregels en regels van openbare orde staan (zoals hun naam al doet vermoeden) dan weer géén afwijking toe door de betrokkenen. Het is immers logisch dat men zich voor het plegen van een misdrijf niet kan exonereren voor de schade die men gaat toebrengen. Het is echter fout te denken dat dwingend recht enkel in het strafrecht voorkomt; ook in situaties waar zwakkere partijen (zoals consumenten) dienen te worden beschermd, kunnen regels van dwingend recht bestaan, waarvan dus niet mag worden afgeweken.

Geldigheid van een exoneratiebeding

Men kan zich dus niet vooraf van alle aansprakelijkheid bevrijden, wanneer hierdoor regels van dwingend recht in het gedrang komen. Opmerkelijk hierbij is dat het voorbeeld van de misdadiger (die zich vooraf exonereert) door iedereen als logisch wordt aangenomen, terwijl men zich in het voorbeeld van de BEL20-onderneming zomaar neerlegt bij een artikel dat een consument enkele van zijn basisrechten ontzegt. Meerdere bepalingen uit de Wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming (de WMPC) hebben bijvoorbeeld eveneens dwingende werking, en kunnen dus niet zomaar worden uitgesloten door een contracterende partij. Deze regels zijn immers door de wetgever in het leven geroepen om consumenten te beschermen, en zouden hun doel volledig voorbijschieten indien ze gewoon kunnen worden uitgesloten.

Conclusie: niet zomaar opgeven

De moraal van het verhaal voor de consument is dan ook: leg je niet te vlug neer bij een artikel uit een overeenkomst dat de aansprakelijkheid van de andere partij begrenst. Doorgaans zal het bij een voorafgaandelijke kennisname en toestemming van de consument wel uitwerking vinden, maar in andere gevallen kan het je basisrechten niet zomaar afnemen. Veel hangt dus af van de concrete situatie, maar bij voorbaat de handdoek in de ring gooien en denken dat je geen rechten hebt als consument is nooit een goed idee!

How To Remove Yourself from a Twitter List

As you've probably already noticed, Twitter gives you the possibility to organize the people you follow into "lists". This doesn't only make it easier for you, it also shows up on the profile of the (undoubtedly) fine people you've chosen to include in that particular category. Just the other night though, somebody added me to a list which had spam written all over it, so it got me thinking: what if you end up being listed somewhere you'ld rather not be?

At the moment, Twitter does not offer you the possibility to remove yourself from lists being created by other people. So if someone decides to add you to his/her "utterly ridiculous idiots"-list, there's not much you can do about it. However, as for most things on the internet: there's a workaround you can follow to avoid such awkward situations.

Here's what you do:
1.Click the list you've been added to
2.Find the user who created the list
3.Block this user
4.Unblock
5.You're done!

I tried it, and it worked for me. So next time you're lucky enough to be elected part of "easy-money-4-u", at least you'll know what to do!