Update - Mobistar Contact Save

(This is a follow-up on the previous post and is therefore internationally irrelevant)

Gisteren schreef ik een artikel over de simdienst 'ContactSave' van Mobistar, en hoe die ongewild een aanvraag tot synchronisatie laat verschijnen op de iPhone 4 waarbij ook de sleepfunctie van het display wordt uitgeschakeld, met een lege batterij tot gevolg. Deze ochtend werd de post integraal overgenomen door Iphoneclub.nl, en ook OneMoreThing.nl zette het nieuws op haar voorpagina. Van daaruit was het een kleine stap naar Twitter, waar het verhaal zich eveneens verspreidde. Ondertussen zijn we aan het einde van de dag, en is de tijd rijp voor een kleine update.

Reacties

Eerst en vooral viel het op dat ik helemaal niet de enige persoon ben die met dit probleem te kampen heeft. Veel mensen hadden dezelfde notificatie reeds zien verschijnen op hun toestel, en hadden het raden naar de oorsprong. Sommigen hadden (om er vanaf te zijn) de synchronisatie zelfs al geaccepteerd, om dan inderdaad verrast 0,75 euro buiten factuur aan te treffen. Ook opvallend was dat het zich niet beperkt tot iPhone-gebruikers; ook BlackBerry's en iPads met een Mobistar-microsim kregen van tijd tot tijd hetzelfde bericht. Niemand wist precies waarover de melding ging, maar de gevolgen waren dezelfde: een lege batterij en geen idee wat die synchronisatie nu eigenlijk inhield.

Suggesties

Daarna stroomden de eerste "oplossingen" binnen, de ene al wat beter bedoeld dan de andere. Er werd voorgesteld de iPhone 's nachts aan de netlader te hangen, om zo stroomverlies tegen te gaan. Dit kon echter (begrijpelijk) niet bij iedereen op sympathie rekenen, om allerhande redenen. Losstaand van het waarom van deze weigering, kan worden gesteld dat dit uiteindelijk een lapmiddel is, en niets afdoet aan de stelling dat Mobistar het rustige gebruiksgenot van de koper verhindert, aangezien deze elke nacht zijn toestel moet inpluggen uit vrees voor een ongewilde synchronisatie.

Anderen stelden voor de dienst te deactiveren via de telefooninstellingen. Dit is echter onmogelijk (althans op de iPhone 4), aangezien uitschakeling in het menu met simprogramma's niet tot de mogelijkheden behoort. Men ging zelfs zo ver om te stellen dat personen die dit probleem ondervonden, de dienst zélf manueel hadden geactiveerd en hier nu maar de gevolgen van moesten dragen. Niets is natuurlijk minder waar, wat ook duidelijk werd uit de talloze reacties van mensen die nog nooit van ContactSave hadden gehoord, laat staan deze zelf hadden aangevraagd.

Dan moest de dienst maar gedeactiveerd worden via de Mobistar Klantenzone. Ook hier botste de particuliere gebruiker echter op een obstakel, aangezien de m-services niet in de dienstenlijst worden weergegeven. Opmerkelijk is dat dit voor Business-abo's wél het geval zou zijn, althans volgens één klant. Het staat echter vast dat ik als particuliere gebruiker wel de ContactSave-berichten krijg, maar deze niet kan deactiveren in mijn klantenzone.

Tot slot stelden enkelen voor om over te stappen naar een andere provider, maar tegelijk bleek dat ik niet de enige ben die vastzit bij Mobistar en tegen een verbrekingsvergoeding aankijk. Daarenboven is dit een nogal drastische oplossing, al valt best te begrijpen dat bij velen de emmer al redelijk vol was en desbetreffend probleem een flinke druppel kan zijn.

Oplossing: Klantendienst

Het duurde niet lang vooraleer iemand contact opnam met de Mobistar klantendienst. Deze eerste persoon wist ons te verzekeren dat "na 10 minuutjes" iemand hem had voorzien van een dossiernummer als bewijs dat de dienst gedeactiveerd was. Het valt af te wachten of dit "bewijs" diende om een eventuele toekomstige facturering (na acceptatie van de synchronisatie) tegen te spreken, of als hiermee ook daadwerkelijk de berichten werden stopgezet.

Niet iedereen had echter evenveel geluk. Een andere gebruiker werd door de Mobistar klantendienst doorverwezen naar een betalend 070-telefoonnummer op naam van "een iPhone expertbedrijf", waar na 7 minuten wachttijd duidelijk werd dat zij hem enkel konden helpen met instellingen voor MMS en internet. Deze ervaring vormt natuurlijk een toonbeeld van de arbitraire behandeling bij een telefonische klantendienst; al te vaak hangt het oplossen van je probleem af van zowel de ingesteldheid als de kennis van de persoon langs de andere kant van de lijn.

Tegen het einde van de dag kwam een echt positieve noot: het nieuws was ondertussen ook opgepikt door The Mobile Revolution, en daar hadden ze het euvel kunnen oplossen via de telefonische helpdesk. Sigrid, die schrijft voor de site en gelijkaardige berichten kreeg op haar BlackBerry, kreeg (na zelf de nodige uitleg te hebben verschaft) te horen dat Mobistar "een campagne had gevoerd naar de klanten toe, om te vernemen of ze deze dienst wilden of niet, en er blijkbaar iets was foutgelopen bij het opslaan van haar voorkeur". Niet alleen bij haar natuurlijk, aangezien vandaag is gebleken dat velen nog altijd herhaaldelijk de vraag tot synchronisatie krijgen. "Binnen de 24 uur zou deze melding niet langer meer mogen verschijnen" was de conclusie, wat ervoor zorgt dat de enige oplossing totnogtoe lijkt: bellen met de Mobistar klantendienst en vragen om de dienst te deactiveren (al is deze volgens de medewerker nooit geactiveerd, maar betreft het hier "een vastleggen van uw voorkeur"). 

Lost Mobistar het zelf op?

Het valt natuurlijk af te wachten of dit in de toekomst daadwerkelijk zorgt voor het ophouden van deze notificaties. Morgen bel ik zelf de klantendienst op, om dit ook in mijn geval te verzoeken. Losstaand van dit alles blijft het natuurlijk erg vervelend dat de particuliere gebruiker zelf verplicht wordt om contact op te nemen met een telecomprovider (en dan nog eens met hand en tand moet uitleggen waarover het gaat), om ervoor te zorgen dat één van haar diensten niet langer ongewenst wordt opgedrongen. Akkoord, even telefoneren is misschien een kleine moeite, maar het feit dat dit überhaupt nodig is zegt veel over Mobistar en haar balans tussen klantvriendelijkheid en winstbejag. 

Update: Ondertussen heb ik ook zelf de klantendienst gecontacteerd. Het vergde nog steeds enige uitleg om duidelijk te maken wat nu precies het probleem is, aangezien je tenslotte iets laat deactiveren wat normaal niet eens actief is. De medewerker typte een dossier uit, en wist me vervolgens te vertellen dat dit zou worden doorgestuurd naar de technische dienst, die er daarna voor zorgt dat deze berichten niet meer doorkomen. Het valt af te wachten of dit een bestendige oplossing is, maar het lijkt vooralsnog de enige manier.


De klantendienst is bereikbaar op 5000 (mobiel) of 0495 95 95 00 (vaste lijn).

Update 21/11: Deze nacht opnieuw de ContactSave-melding ontvangen, opnieuw gedraineerde batterij. Technische dienst heeft dus vooralsnog niets aangepast.