(This is a post about a Belgian cellphone operator and is therefore internationally irrelevant)
De afgelopen maanden zijn op deze blog heel wat artikels verschenen over de dienst 'Contact Save' van Mobistar. Een kort overzicht hiervan bevindt zich onderaan deze post. Inmiddels is het hoog tijd om dit hoofdstuk af te sluiten aan de hand van deze (laatste) update.
In het vorige artikel kon je lezen hoe ik na veelvuldig en vruchteloos contact met Mobistar uiteindelijk een klacht heb neergelegd bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie en Test-Aankoop. Deze was vergezeld van een dossier waarin enerzijds het probleem werd uitgelegd, en anderzijds enkele juridische bezwaren werden gemaakt bij de manier waarop Mobistar deze dienst aan haar klanten aanbiedt. Dit dossier werd eveneens in papieren versie via aangetekende zending overgemaakt aan Mobistar zelf, en online beschikbaar gesteld (alwaar de volledige PDF reeds +250 maal werd gedownload).
Antwoord Mobistar via Ombudsdienst
Enig antwoord op de aangetekende zending bleef uit; de weg via de Ombudsdienst bleek meer succesvol. Hierna volgt een kort chronologisch overzicht:
- 8 februari 2011: de klacht wordt ontvankelijk verklaard en in behandeling genomen
- 11 februari 2011: de klacht wordt door de ombudsdienst overgemaakt aan de heer Michel Massin met de vraag om vóór 14 maart 2011 een standpunt te overhandigen
- 28 maart 2011: bij gebrek aan antwoord contacteer ik zelf opnieuw de ombudsdienst met de vraag naar verdere informatie
- 29 maart 2011: de ombudsdienst laat mij weten nog steeds geen antwoord te hebben ontvangen van Mobistar, en hieromtrent een rappel te versturen
- 15 april 2011: na twee maanden wachttijd (zijnde een volle maand langer dan de officiële termijn) ontvang ik via de ombudsdienst een antwoord van Mobistar
Hierna worden de belangrijkste en meest relevante passages uit dit antwoord opgesomd volgens de letterlijke bewoordingen:
Standpunt van Mobistar:
De heer Thieren contacteerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie betreffende problemen die hij en andere klanten ondervinden met de dienst ContactSave.
Ik keek het dossier volledig na.
Met de dienst ContactSave kunnen onze klanten de opgeslagen contactgegevens opnieuw opvragen bij diefstal of verlies van hun toestel. De heer Thieren heeft opmerkingen over de werking van deze dienst.
De mogelijkheid tot activeren van deze dienst staat standaard op onze nieuwe simkaarten. De dienst is echter niet standaard geactiveerd. Wanneer onze klant de nieuwe simkaart de eerste keer in zijn toestel plaatste, heeft hij de dienst manueel geactiveerd op zijn toestel.
Een opmerkelijke passage die stelt dat de dienst door mijzelf manueel is geactiveerd, hoewel ik steeds heb volgehouden dit nooit te hebben gedaan. Daarnaast hebben diverse andere gebruikers mij gemeld dit eveneens nooit zelf manueel geactiveerd te hebben.
Wanneer onze klant vervolgens 3 tot 5 nieuwe contacten in zijn toestel ingeeft, krijgt hij inderdaad de melding of de lijst van zijn contactgegevens via ContactSave ook aangepast moet worden. Vandaar de vraag “Automatische Synchronisatie” en “19 wijzigingen. Wilt u synchroniseren?”.
Blijkbaar dringt een nieuwe synchronisatie zich op vanaf 3 tot 5 nieuwe contacten; informatie die voordien niet voorhanden was. De vraag of deze frequentie langs de lage of de hoge kant is dient natuurlijk persoonlijk te worden ingevuld; feitelijk komt het wel neer op een kost van 0,75 euro per 3 contacten indien men van de Contact Save-melding verlost wil zijn.
Deze dienst kan normaal gezien geannuleerd worden wanneer onze klanten dit vragen via onze klantendienst. Er is echter momenteel een incident op onze technische dienst waardoor dit voor sommige klanten niet mogelijk is. De heer Thieren is één van deze klanten. Dit incident wordt momenteel onderzocht, maar er is nog geen oplossing voorhanden in de nabije toekomst.
Wij wensen onze oprechte excuses aan te bieden aan de heer Thieren voor de hinder die hij hierdoor ondervindt.
De enige oplossing die wij onze klant in dit geval momenteel kunnen aanbieden, is een gratis nummerwijziging.
Indien de heer Thieren dit zou wensen, mag hij dit bevestigen aan uw diensten. Dan doen wij het nodige.
Veruit de meest relevante passage, wat de inhoud van de vorige artikels grotendeels bevestigt: sommige personen lijken het probleem te kunnen oplossen door middel van een simpel telefoontje naar de klantendienst. Blijkbaar bestaat er echter een "groep" klanten waarvoor dit omwille van "een incident op de technische dienst" niet mogelijk is. Enige uitleg omtrent de aard van dit incident of de omvang van deze groep klanten wordt niet voorzien. Ook met de oplossing kan men bezwaarlijk voldoening nemen: een nummerwijziging doorvoeren als enige remedie voor een probleem waarmee een klant tegen zijn zin wordt geconfronteerd, getuigt overigens niet meteen van overdreven efficiëntie gezien de bijkomende praktische problemen die zich in dit geval voor de gebruiker vaak stellen.
De heer Thieren meldt dat de prijs van deze dienst enkel te vinden is in de Business sectie van onze website. Onze klanten kunnen de informatie op onze website terugvinden via volgende link bij de particulieren sectie: http://www.mobistar.be/nl/aanbod/info/comfort diensten#tab 2.
Hierbij staat ook vermeld dat onze klant per synchronisatie 0,75 euro betaalt.
Ofschoon de hierboven vermeldde link niet tot het juiste adres leidt, heeft Mobistar inmiddels wel degelijk een nieuwe webpagina geopend met informatie omtrent de dienst Contact Save. Deze bestond echter ten tijde van het indienen van de klacht niet (zie vorige artikels), en de mogelijkheid dat deze er gekomen is omwille van alle problemen lijkt dan ook plausibel.
Geen woord over juridische bezwaren
Enigszins opvallend is het feit dat Mobistar, bij monde van de heer Michel Massin, nergens ingaat op de geformuleerde bezwaren onder de Wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming (zie pagina 6-10 van het dossier). De creatie van een nieuwe webpagina met informatie over Contact Save getuigt van een zekere inspanning naar de informatieplicht toe, hoewel deze informatie nog steeds niet op het toestel zelf verschijnt bij het aanbieden van de dienst. Ook omtrent het agressieve en misleidende karakter van deze handelspraktijk (o.a. omwille van het herhaaldelijk blijven aanbieden van de dienst en de onmogelijkheid om dit aanbod stop te zetten) hult men zich in stilzwijgen. Persoonlijk had ik nog liever gezien dat deze bezwaren weerlegd werden, dan ze zonder enige repliek van tafel te vegen. Door ze te negeren kan men immers verder dezelfde weg blijven bewandelen, met alle gevolgen vandien.
Conclusie: klantendienst of nummerwijziging
Indien u te kampen hebt met Contact Save-problemen, bestaan er dus twee mogelijke oplossingen: ofwel belt u de klantendienst en wordt uw probleem opgelost, ofwel behoort u tot een zekere groep klanten waarbij dit probleem niet kán worden opgelost. In het laatste geval kan volgens Mobistar in de nabije toekomst enkel een gratis nummerwijziging soelaas bieden.
Tot slot dient te worden opgemerkt dat mijn persoonlijke situatie is opgelost door een (uitzonderlijke) kosteloze annulatie van mijn Mobistar-abonnement. Aangezien de verlenging hiervan niet volledig naar behoren was verlopen, en ik ook hieromtrent een opmerking had gemaakt in het dossier (dewelke is weggelaten in de download-versie wegens irrelevant) heeft Mobistar als tegemoetkoming voorgesteld om dit abonnement kosteloos te verbreken. Voor mij persoonlijk is het Contact Save-probleem dus opgelost, aangezien ik niet langer klant ben bij Mobistar. Al kan ik mij niet van de gedachte ontdoen dat de toegeeflijkheid waarmee deze verbreking kosteloos is toegestaan misschien is ingegeven door een "beter kwijt dan rijk"-gevoel.
Vorige artikels:
16/11/2010 - Mobistar Contact Save verkwist iPhone-batterij
17/11/2010 - Update
3/12/2010 - Update 2
17/2/2011 - Update 3 - Klacht neergelegd
