Update - Mobistar Contact Save

(This is a follow-up on the previous post and is therefore internationally irrelevant)

Gisteren schreef ik een artikel over de simdienst 'ContactSave' van Mobistar, en hoe die ongewild een aanvraag tot synchronisatie laat verschijnen op de iPhone 4 waarbij ook de sleepfunctie van het display wordt uitgeschakeld, met een lege batterij tot gevolg. Deze ochtend werd de post integraal overgenomen door Iphoneclub.nl, en ook OneMoreThing.nl zette het nieuws op haar voorpagina. Van daaruit was het een kleine stap naar Twitter, waar het verhaal zich eveneens verspreidde. Ondertussen zijn we aan het einde van de dag, en is de tijd rijp voor een kleine update.

Reacties

Eerst en vooral viel het op dat ik helemaal niet de enige persoon ben die met dit probleem te kampen heeft. Veel mensen hadden dezelfde notificatie reeds zien verschijnen op hun toestel, en hadden het raden naar de oorsprong. Sommigen hadden (om er vanaf te zijn) de synchronisatie zelfs al geaccepteerd, om dan inderdaad verrast 0,75 euro buiten factuur aan te treffen. Ook opvallend was dat het zich niet beperkt tot iPhone-gebruikers; ook BlackBerry's en iPads met een Mobistar-microsim kregen van tijd tot tijd hetzelfde bericht. Niemand wist precies waarover de melding ging, maar de gevolgen waren dezelfde: een lege batterij en geen idee wat die synchronisatie nu eigenlijk inhield.

Suggesties

Daarna stroomden de eerste "oplossingen" binnen, de ene al wat beter bedoeld dan de andere. Er werd voorgesteld de iPhone 's nachts aan de netlader te hangen, om zo stroomverlies tegen te gaan. Dit kon echter (begrijpelijk) niet bij iedereen op sympathie rekenen, om allerhande redenen. Losstaand van het waarom van deze weigering, kan worden gesteld dat dit uiteindelijk een lapmiddel is, en niets afdoet aan de stelling dat Mobistar het rustige gebruiksgenot van de koper verhindert, aangezien deze elke nacht zijn toestel moet inpluggen uit vrees voor een ongewilde synchronisatie.

Anderen stelden voor de dienst te deactiveren via de telefooninstellingen. Dit is echter onmogelijk (althans op de iPhone 4), aangezien uitschakeling in het menu met simprogramma's niet tot de mogelijkheden behoort. Men ging zelfs zo ver om te stellen dat personen die dit probleem ondervonden, de dienst zélf manueel hadden geactiveerd en hier nu maar de gevolgen van moesten dragen. Niets is natuurlijk minder waar, wat ook duidelijk werd uit de talloze reacties van mensen die nog nooit van ContactSave hadden gehoord, laat staan deze zelf hadden aangevraagd.

Dan moest de dienst maar gedeactiveerd worden via de Mobistar Klantenzone. Ook hier botste de particuliere gebruiker echter op een obstakel, aangezien de m-services niet in de dienstenlijst worden weergegeven. Opmerkelijk is dat dit voor Business-abo's wél het geval zou zijn, althans volgens één klant. Het staat echter vast dat ik als particuliere gebruiker wel de ContactSave-berichten krijg, maar deze niet kan deactiveren in mijn klantenzone.

Tot slot stelden enkelen voor om over te stappen naar een andere provider, maar tegelijk bleek dat ik niet de enige ben die vastzit bij Mobistar en tegen een verbrekingsvergoeding aankijk. Daarenboven is dit een nogal drastische oplossing, al valt best te begrijpen dat bij velen de emmer al redelijk vol was en desbetreffend probleem een flinke druppel kan zijn.

Oplossing: Klantendienst

Het duurde niet lang vooraleer iemand contact opnam met de Mobistar klantendienst. Deze eerste persoon wist ons te verzekeren dat "na 10 minuutjes" iemand hem had voorzien van een dossiernummer als bewijs dat de dienst gedeactiveerd was. Het valt af te wachten of dit "bewijs" diende om een eventuele toekomstige facturering (na acceptatie van de synchronisatie) tegen te spreken, of als hiermee ook daadwerkelijk de berichten werden stopgezet.

Niet iedereen had echter evenveel geluk. Een andere gebruiker werd door de Mobistar klantendienst doorverwezen naar een betalend 070-telefoonnummer op naam van "een iPhone expertbedrijf", waar na 7 minuten wachttijd duidelijk werd dat zij hem enkel konden helpen met instellingen voor MMS en internet. Deze ervaring vormt natuurlijk een toonbeeld van de arbitraire behandeling bij een telefonische klantendienst; al te vaak hangt het oplossen van je probleem af van zowel de ingesteldheid als de kennis van de persoon langs de andere kant van de lijn.

Tegen het einde van de dag kwam een echt positieve noot: het nieuws was ondertussen ook opgepikt door The Mobile Revolution, en daar hadden ze het euvel kunnen oplossen via de telefonische helpdesk. Sigrid, die schrijft voor de site en gelijkaardige berichten kreeg op haar BlackBerry, kreeg (na zelf de nodige uitleg te hebben verschaft) te horen dat Mobistar "een campagne had gevoerd naar de klanten toe, om te vernemen of ze deze dienst wilden of niet, en er blijkbaar iets was foutgelopen bij het opslaan van haar voorkeur". Niet alleen bij haar natuurlijk, aangezien vandaag is gebleken dat velen nog altijd herhaaldelijk de vraag tot synchronisatie krijgen. "Binnen de 24 uur zou deze melding niet langer meer mogen verschijnen" was de conclusie, wat ervoor zorgt dat de enige oplossing totnogtoe lijkt: bellen met de Mobistar klantendienst en vragen om de dienst te deactiveren (al is deze volgens de medewerker nooit geactiveerd, maar betreft het hier "een vastleggen van uw voorkeur"). 

Lost Mobistar het zelf op?

Het valt natuurlijk af te wachten of dit in de toekomst daadwerkelijk zorgt voor het ophouden van deze notificaties. Morgen bel ik zelf de klantendienst op, om dit ook in mijn geval te verzoeken. Losstaand van dit alles blijft het natuurlijk erg vervelend dat de particuliere gebruiker zelf verplicht wordt om contact op te nemen met een telecomprovider (en dan nog eens met hand en tand moet uitleggen waarover het gaat), om ervoor te zorgen dat één van haar diensten niet langer ongewenst wordt opgedrongen. Akkoord, even telefoneren is misschien een kleine moeite, maar het feit dat dit überhaupt nodig is zegt veel over Mobistar en haar balans tussen klantvriendelijkheid en winstbejag. 

Update: Ondertussen heb ik ook zelf de klantendienst gecontacteerd. Het vergde nog steeds enige uitleg om duidelijk te maken wat nu precies het probleem is, aangezien je tenslotte iets laat deactiveren wat normaal niet eens actief is. De medewerker typte een dossier uit, en wist me vervolgens te vertellen dat dit zou worden doorgestuurd naar de technische dienst, die er daarna voor zorgt dat deze berichten niet meer doorkomen. Het valt af te wachten of dit een bestendige oplossing is, maar het lijkt vooralsnog de enige manier.


De klantendienst is bereikbaar op 5000 (mobiel) of 0495 95 95 00 (vaste lijn).

Update 21/11: Deze nacht opnieuw de ContactSave-melding ontvangen, opnieuw gedraineerde batterij. Technische dienst heeft dus vooralsnog niets aangepast.

Mobistar Contact Save verkwist iPhone-batterij

(This is a post about a Belgian cellphone provider and is therefore internationally irrelevant)

Begin oktober 2010 stapte ik met goede moed (en als trouwe abonnee) een plaatselijke Mobistar-winkel binnen, om eindelijk de overstap te maken van HTC naar Apple. Ongeveer een half jaar eerder schreef ik dit artikel, en met de lancering van de iPhone 4 leek een transfer richting Cupertino logischer dan ooit. Eind oktober 2010 kon ik m'n exemplaar ophalen. Over de wachtperiode en vooral de communicatie bij Mobistar valt eveneens veel te schrijven. Ook mijn eigen gebruikservaringen hebben na een halve maand genoeg voer opgeleverd voor een post, maar daar zal ik het vandaag niet over hebben. Nee, dit artikel gaat over het volgende:

Reeds enkele malen werd ik 's morgens wakker, enkel om bovenstaand beeld te zien prijken op m'n toestel. Een onverwachte begroeting, zelfs zonder het scherm te moeten inschakelen via de sleep button. De veronderstelling dat het bericht toevallig op het juiste moment werd weergegeven, kon gauw worden opzijgeschoven aangezien het batterijpercentage overeenkomstig gedraineerd was; de eerste keer tot 26%, dan 37% en in dit geval 55%. De mysterieuze notificatie werd dus ergens in het holst van de nacht opgeroepen en bleef dan staan tot het ochtendgloren, terwijl ondertussen de batterij leegliep. In een verdwaasde slaaproes koos ik de eerste twee maal wijselijk 'Annuleren', aangezien ik geen flauw idee had waarover het hier ging. De derde maal (deze ochtend) besloot ik het erop te wagen en na een eerste maal te accepteren, verscheen het tweede scherm "19 wijzigingen worden doorgevoerd", hetwelk ik dan toch maar annuleerde.

Na wat googlen bleek ik niet de enige te zijn met dit probleem, maar niemand wist precies wat hier aan de hand was. Wat wordt er immers gesynchroniseerd? Geen mens die het weet. Dan maar Apps vergelijken, kijken wat waar gepusht wordt, of wifi en 3G waren ingeschakeld...niets dat een duidelijk licht kon werpen op deze duistere poging tot synchronisatie. Er liep echter nóg een rode draad door de demografie van deze gebruikers: allen hadden ze hun toestel aangeschaft bij Mobistar. Sommigen verdachten de telecom-operator er zelfs van informatie door te sluizen, aangezien zij er tenslotte toch op staan de iPhone voor het eerst te activeren in de winkel? Wat in eerste instantie werd afgedaan als paranoïde, bleek na enig onderzoek echter nog niet zo ver van de waarheid te liggen.

Het echte probleem

De oorzaak ligt immers wel degelijk bij Mobistar zelf. Iedereen die een iPhone 4 heeft, weet dat je met een gewone SIM-kaart niet ver springt. Deze zijn niet compatibel met Apple's nieuwste; een speciale 'micro-SIM' is nodig. Mobistar heeft deze normaal overal op voorraad, en ook toen ik mijn toestel ging ophalen werd ik voorzien van een nieuwe simkaart. En hier ligt nu precies het probleem.

klik op bovenstaande foto voor meer informatie

Deze simkaarten (althans de mijne) zijn uitgerust met verschillende 'm-services'. Banxafe, banking, herladen via je toestel...je kent het wel. Een van de services heet 'ContactSave'. Hierbij worden de contacten die op je simkaart staan "veilig bewaard op een server bij Mobistar". Zo kan je, indien je ooit je toestel zou verliezen, via hun server meteen al je contacten opnieuw downloaden naar een nieuwe simkaart. Op zich een handige service, indien je erin geïnteresseerd bent (al kan je natuurlijk ook steeds gewoon kosteloos je contacten syncen met je computer). Maar de manier waarop Mobistar het implementeert zorgt natuurlijk weer voor een pak problemen.

Ten eerste kost elke backup minstens 0,75 euro (meer info vind je op de site van Mobistar). Daarnaast kun je er van op aan dat telkens je een nieuw contact toevoegt aan je lijst, je backup gedateerd raakt en Mobistar dus om een nieuwe synchronisatie zal vragen, wat je opnieuw 0,75 euro kost. Bovendien vonden ze het blijkbaar nodig om de gebruiker niet zelf de optie te geven om deze backup door te voeren, maar deze ongewild te laten verschijnen op het toestel. En om de zaken nóg wat erger te maken, schakelt deze notificatie op één of andere manier de sleep-functie van de iPhone uit, waardoor het scherm ingeschakeld blijft totdat het bericht wordt opgemerkt. Tot slot gebeurt dit tot overmaat van ramp dan nog eens meestal midden in de nacht, waardoor je batterij tegen 's morgens volledig leegloopt.

De oplossing?

Nu de schuldige achter deze ongewilde synchronisatie eindelijk is ontmaskerd, weet ik persoonlijk niet wat het ergst is. Het feit dat Mobistar deze backup ongewild doorpusht naar het toestel van de gebruiker; het feit dat deze bovendien nergens aangeeft waarover het gaat, zodat de gebruiker er het raden naar heeft wat nu eigenlijk wordt bedoeld; of het feit dat hiervoor bovendien telkens  (mits acceptering) 0,75 euro wordt aangerekend? Bovendien heb ik tot op heden nog geen manier gevonden om deze 'service' uit te schakelen. iPhone-gebruikers met een Mobistar-microsim met ContactSave lijken dus gedoemd om vanaf nu met één oog open te slapen, en het bericht te onderscheppen vooraleer de batterij leegloopt.

Er is al heel wat (virtuele) inkt gevloeid over de manier waarop Mobistar in België is omgesprongen met de lancering en verdeling van de iPhone. Nu blijkt ook nog eens dat ze erin slagen om zelfs ná je aankoop het rustige gebruiksgenot voor een stuk te verknoeien. Het blijft afwachten of Apple hier oren naar heeft, en in de toekomst eventueel afstapt van een monopolistische verdeling via Mobistar.

Voor mij persoonlijk is dit althans een nieuwe duw in de rug richting concurrentie. Jammer genoeg zit ik nog vast bij Mobistar tot 2012, dankzij een heimelijke contractvernieuwing. Maar dat is een ander verhaal.

Update: lees het vervolg op dit artikel hier